Точки контакта - Делаем WOW!


Что такое Точки контакта?

Прежде чем читать статью посмотрите на фотографии. Что объединяет эти фотографии? Это ТОЧКИ КОНТАКТА - разнообразные и многочисленные ситуации, поводы и места соприкосновения с клиентом. Когда клиент любым способом, в любое время контактирует с вашей компанией, возникает точка контакта. Американские маркетологи утверждают, что их 5000. В моем личном архиве, запечатленном в фотоснимке, их уже 106. А сколько у вас? Как, много вы уделяете им внимания?

Проводя мастер-классы, я рекомендую менеджерам по продажам проработать самые важные для них Точки Контакта. И привести их в идеальное состояние! Отработать до автоматизма! Хотя бы 10! Сделайте их лучше, чем у любого из ваших конкурентов. По Точкам Контакта вас встречают, принимают решения работать с вами или нет, развивать сотрудничество или уйди к другому поставщику. Рекомендую прочесть «Точки Контакта», книгу соавторов Игоря Манна и Дмитрия Турусина и начать использовать эти инструменты правильно. Тем более, часть из них не требуют финансовых вложений. Возьмите и сделайте!

В сегодняшнем выпуске мы поговорим о трех важных Точках контактах для любого предприятия: это сайт, телефонный звонок и складской комплекс.

Что такое WOW?

«WOW-эффекты» — это различные способы и методы в работе, когда клиент уходит от вас с настроением «ВАУ». Ситуации, в которых вы превзошли его ожидания и запросы или предвосхищаете их, приятно удивляете его. Есть у вас WOW?




Сайт.

Уверена, сайт у вас есть. Но если вдруг нет, то те, кто активно пользуется интернетом уже не ваш клиент. А их уже 5 миллиардов. Тренды в интернете полезная статья: https://www.web-canape.ru/business/internet-2017-2018-v-mire-i-v-rossii-statistika-i-trendy/. У меня есть любимый сайт: www.vitra.com производитель замечательной мебели. С первой минуты он захватывает и не отпускает тебя. Каждая фотография, каждая статья имеет четкую направленность на эмоциональном уровне. Посмотрите на свои сайты глазами клиента. Как это сделать? Да просто. Ваш лучший друг, сестра, брат те, кто реально смело и главное честно скажет вам правду. Садимся и вместе просматриваем каждую страницу. Если вы подумаете, что они ведь не профессионалы. Сразу вам скажу, к вам на сайт заходят такие же люди. Менеджер по закупкам, стартапер которому нужна упаковка или руководитель отдела маркетинга, или просто человек, которому нужно упаковать книги для переезда. Отключите руководителя и профессионала, и смотрите глазами клиента, сразу письменно фиксируйте, что нужно улучшить. Далее обращаемся к профессионалам. Успешные разработчики сайтов бесплатно и быстро сделают аудит вашего сайта. Выбираете 3 компании, по ТОЧКЕ КОНТАКТА с их сайтом или по рекомендации. Заказываете аудит и получив результаты, сверяете со своими заметками. Составляете список, проверяете на непротиворечивость и ранжируете по значимости предлагаемые улучшения. План готов, осталось выбрать компанию для реализации и назначить ответственного за взаимодействие, с контролем, даты сдачи по каждому улучшению. Ваша важная задача: через сайт обеспечить эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентом, используя «фишки», «тизеры», формы обратной связи и пр. В помощь вам интернет и книги на тему как сделать сайт рабочим. Повторю: сайт одна из важнейших точек контакта! Сделайте его WOW!

Телефонный звонок.

Это следующая Точка Контакта с клиентом. Вы слушайте звонки менеджеров по продажам? Вы записываете звонки? Регулярно анализируете? Я очень-очень-очень много звонков прослушиваю при аудите любой компании. Представляю себя акустиком на подводной лодке — акустик там Бог! А бизнес ассоциируется с подводной лодкой - постоянные перегрузки, команда и цель! Прослушивание звонков сотрудников — это рабочий инструмент и показатель клиентоориентированности коллег, и компании. Во-первых, Вы начинаете слышать клиента. Во-вторых, Вы начинаете понимать менеджера. А когда вы вместе с сотрудником, прослушиваете его звонок, разбираете плюсы и минусы, вы становитесь ближе и в команде, не говоря уже о важной компетенции руководителя – коучинге. Это, поверьте, не про недоверие — это про совместную работу, учебу, улучшения и удовлетворение клиентов! Я, как бизнес-консультант, часто сталкиваюсь с ситуацией, когда руководитель говорит: «Сколько не проводили тренингов, а толку мало, звонки ужасные». Почему, в чем причина? А Вы сели и разобрали проблемы по звонкам с менеджером, структуру звонка от постановки цели до результата? Продемонстрировали пример? Предложили варианты оптимального диалога, варианты подхода к каждому клиенту? Это очень важно. Сделали работу над ошибками вместе? Разработали лучший вариант повторного звонка? Руководитель просто обязан регулярно это делать. Лучше, с позиции помощи и поддержки. Лучше, до получения желаемого результата по запланированным переговорам. При разборе и анализе звонков вскрываются нюансы, которые могут быть не очевидны для менеджера и очевидны для руководителя. Вот вам пример: слушаю входящий звонок в отдел продаж, запрос на первый взгляд не касается продукции моего клиента, его перенаправляют к менеджеру-стажеру и сотрудница, что радует, очень грамотно выясняет потребность, только ее навыков не хватает сработать на вариативность удовлетворения запроса клиента. Она говорит, что мы такое произвести не сможем. Она просто пока не эксперт. А поскольку, в компании внедрен регламент прослушивания звонков всех менеджеров-стажеров, руководитель отдела продаж уже к вечеру, перезвонил клиенту предложил варианты решения его задачи и через 2 недели миллионный заказ поехал в Новосибирск из Москвы. Работа сделана на 5 с плюсом. У вас так же? Особенно полезно послушать складское хозяйство и производство, честно скажу многие звонки слушать тяжело, потому что они противоречат даже здравому смыслу. Это поможет оптимизировать процессы и приведут к росту продаж и удовлетворенности клиентов в 3 случаях из 5, проверено. И еще раз подчеркну, это работа по совместному эффективному решению вопросов, а не наказания. Отработка важной Точки Контакта. И конечно, если звонок идеален — обнимите своего сотрудника. Прям возьмите и обнимите. Им это точно не хватает, а ведь ваш сотрудник – это ваш внутренний клиент. И каждая ТОЧКА КОНТАКТА с ним – рост лояльности и доверия. Телефонные звонки: делаем их WOW! Трудно самим, приглашайте специалистов.

Склад.

Даже дорога на ваш склад, на производство - это Точки контакта. Точно вам говорю. Проверено 860 раз. Когда водитель говорит постоянно: «… я не поеду в компанию «Х», там дорога убитая», это снижает лояльность вашего клиента. История из реальной жизни: в 2012 год я выхожу на должность Коммерческого директора в компанию по продаже гофротары. Ставлю очень амбициозную цель с октября по декабрь увеличить продажи на 100%, компания на тот момент продавала упаковки как среднее производство. Первое что я сделала, это провела анализ потери крупных клиентов за последние 3 года. Получила список из 69 клиентов. Дальше быстро проанализировала что в бизнесе, на данный момент 54 клиента. Неделя ушла на глубокий анализ, что у этих ребят хорошо, что плохо. Успехи, награды, выставки, отзывы, потенциал. И весь ноябрь на встречи с ними. 36 компаний в Москве и 18 регионы. Думаете нереально провести 54 встречи в месяц. Очень даже реально, и главное результативных встреч. Вернули 18 клиентов уже к декабрю и еще 14 к лету. Результат: средняя закупка этих клиентов 500 000 рублей в месяц. Мне не просто повезло, потому что ноябрь, а заказы в декабре в гофроотрасли увеличиваются иногда в два, три раза. Мне круто повезло: я вовремя забрала эти заказы у конкурентов! Почему? В процессе переговоров, все клиенты первую очередь говорили о нежелании ехать на склад в Домодедово. Все устраивало, менеджеры хорошие, сроки более, менее, но погрузка- жесть. Действительно, до склада, даже в летнее время около 3 км нужно было ехать просто по сплошным диким ямам, а зимой проблема только усугублялась. История с переездом — это отдельная тема. Честно скажу, понимание проблемы, аргументы и решительные действия, привели к тому, что компания через 9 месяцев переехала в новый складской комплекс. Поток клиентов нарастили, и лояльность повысили. Обращаю внимание, что важно все: как быстро пропускают на территорию, как оперативно выписывают документы, как отгружают. Место ожидания погрузки, наличие воды и удобств – все имеет значение. И да, как говорят: «До новых встреч!» - тоже.

Когда провожу аудит, часто сама становлюсь «тайным покупателем». Очень интересные, просто анекдотические ситуации происходят, в рамках данной статьи места точно не хватит их описать. Однако точно вам скажу, что внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство особенно важно в Точках контакта. Рекомендую: проведите акцию «Тайный покупатель» на складских комплексах. Это важная и значимая Точка контакта для продаж.

Итог.

И в заключение, как я уже писала выше, Точек контакта 5000. Опишите все ваши Точки контакта, пройдя по всему клиентскому пути. От запроса до отгрузки и акта-сверки. Выбирайте самые важные и делайте их WOW! В помощь вам две книги Игорь Манн, Дмитрий Турусин «Точки контакта». И еще замечательная книга Игорь Манн «Маркетинг без бюджета». Читала сама, рекомендую Вам. До встречи в следующем номере. С радостью ответим на все ваши вопросы.



Сентябрь 2019
Автор Екатерина Жеребина
Статья написана для Международного отраслевого журнала Гофроиндустрия № 9/159 2019 https://gofromagazine.com/tochki-kontakta-delaem-wow.html
Made on
Tilda